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现代商务礼仪与职场沟通技巧

  • 开课时间: 2019年8月23日 周五 2019年8月24日 周六 查看最新上课时间
  • 开课城市: 广州
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 职业素养
  • 主讲老师:高丽(查看?#32654;?#24072;更多课程)
  • 课程编号: 52560
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现代商务礼仪与职场沟通技巧其它上课时间:

培训对象:

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员

培训内容:

∵〖课程大纲〗                                    

一、商务礼仪概述

1.   礼仪的定义与特征

2.   商务礼仪的作用

3.   商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

【看电影学礼仪】形象到?#36164;鞘裁矗?/p>

1.   你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2.   首因效应——这是一个两分钟的世界

3.   职业着装的基本原则:

适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

【案例分析】比尔盖茨为?#35009;?#34987;拒绝进入高尔夫球场    

4.   仪容仪表常见误区点评:

¨         发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨         男士着西装十大?#37319;?/p>

¨         女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准

5.   综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪

1.   商务会面礼仪:

¨         迎送、称呼、问候致意、人际距离

¨         引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

¨         介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识,得体交际

2.   接待与拜访礼仪:

¨         不守时的人不可信——守时就是信誉

¨         商务拜访四?#35282;?/p>

¨         商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?

3.   乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的?#20426;?#39134;机、火?#26723;?/p>

4.   商务通讯礼仪:

¨         电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

¨         网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等)

【案例分析】不?#38469;?#26426;礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【案例分析】华为?#19979;?#21407;则——打扰是第一时间大盗

5.   位次礼仪:

¨         尊位的概念和特点

¨         常见场景位?#38395;判頡?#20056;车、行进、会客、开会、谈?#23567;?#31614;约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6.   馈赠礼仪:

¨         选择、赠送礼品的5W1H规划

¨         送礼技巧分享

¨         送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.   中餐礼仪

1)   中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你

2)   商务宴请的程序

¨         确定宴请对象、规格和范围

¨         确定宴请时间、地点

¨         邀请

¨         订菜?#21512;?#22909;与禁忌 / 原则与技巧 /

¨         席位安排 / 现场?#36158;?/p>

3)   商务宴请技巧

¨         致辞:?#38431;?#36766;、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨         如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?

     【案例分享】张大千幽默劝酒?#38450;?#33459;

¨         如何调节席间气氛?

【?#33268;?#20998;享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

¨         酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

     ?#23601;?#33041;风暴】酒桌上的潜规则

4)   如何达成宴请的主要目的

2.   西餐礼仪

¨         西餐饮?#31243;?#28857;及文化

¨         西餐着装要求

¨         西餐席位的排列

¨         西餐上菜的顺序

【专业解读】品咖啡

¨         西餐餐巾的使用

¨         西餐餐具与用法

¨         西餐礼仪细节与禁忌

¨         美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四?#35282;?/p>

【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3.   自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升

1.   内强素质,外塑形象

2.   内修于?#27169;?#22806;化于?#24013;?#35753;礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

六、沟通的基本问题:心态——言为心声

1.   积极的心态——消极的心态

2.   欣赏的心态——鄙视的心态

3.   感恩的心态——理所当然的心态

4.   双赢的心态——独赢的心态

七、职场沟通的基本技巧

1.   沟通三要素:

¨           声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

¨           表情训练?#20309;业男?#23481;价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

   【互动训练】?#25112;?#30340;12次微笑换来的谢谢

   【情景录像】推销之神原一平

¨           肢体语言

【问题?#25945;幀?#22914;何借助肢体语言更好的表达自?#28023;?/p>

2.   沟通前的准备工作——预则立,不预则废

¨           沟通对象的分析

¨           明确沟通的目的

¨           达成目的所需采用的方法或者预案

¨           相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

八、因人而异的沟通风格

1.   人的四?#20013;?#26684;类型及其对应的沟通风格?#35946;?#34382;型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

¨           自我测试:认识自己的沟通风格

¨           分析、判断、?#31169;?#20132;往对象的沟通风格

【问题?#25945;幀?#22914;何快速判断他人的沟通风格,?#36152;?#27425;交往变得顺畅?

2.   ?#31169;?#24182;理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为?#35009;辞?#26519;生的热情会遭到冷遇?#20445;?/p>

3.   如何在沟通方面扬长补短,完善自我?

【问题?#25945;幀?#22914;果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?

【问题?#25945;幀?#22914;果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从?#30007;?#26041;面修炼自我?

4.   如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行?#34892;?#27807;通?

【案例分析】华为公司强调和客户结成?#23433;?#25171;领带的关系”

【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对

九、?#34892;?#32452;织沟通技巧

1.   影响办公室人际关系的“十小节“

2.   职场沟通,尊重为本

¨           尊重领导是天职

¨           尊重下属是美德

¨           尊重同?#29575;?#26412;分

¨           尊重客户是常识

3.   与各层级沟通的基本方式

¨           上行——理解为主

¨           下行——说服为先

¨           横向——协调为上

¨           斜向——借权为用

4.   与上司沟通的礼仪与技巧

¨           与上司?#34892;?#27807;通的价值

¨           先理解上司的不理解

¨           与上司相处的四个原则

   【情景演练】如何接受上司?#29976;荆?/p>

¨           与上司和?#35802;?#22788;的五问

¨           工作汇报礼仪与技巧:

?#30007;?#24037;作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如?#20301;?#25253;

十、?#34892;?#23458;户沟通技巧

1.   认识你的客户

¨           谁是你的客户

¨           内部客户与外部客户

2.   认识服务沟通

¨           ?#35009;?#26159;服务沟通

¨           研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3.   学会倾听

¨           不要?#33945;?#22836;超越思想——先学会听,再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

¨           如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4.   适时提问

¨           如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

¨           如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【互动游戏】她到底在想?#35009;矗?/p>

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

5.   善于表达

¨           人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说?#35009;矗?#26356;在乎你怎么说

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

¨           你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则?#21512;?#29233;并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

¨           学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

¨           公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话

6.   如何说服客户——FAB法则

¨           知已知彼,百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

¨           FAB法则

【问题?#25945;幀?#29483;和鱼的?#36866;?/p>

【情景演练】工作场景模拟演练

∵〖讲师介绍〗

高丽 

华中师范大学 教育学硕士

全国专业人才委员会 礼仪委员

国家高等学校 骨干教师

国家高级礼仪培训师

国家高级礼仪礼宾师

国家高级礼仪主持人

国家二级心理咨询师

国家二级职业指导师

普通话国家一级?#19994;?/p>

?#34892;?#38134;行总行培训 特约讲师

多家企业礼仪顾问和首席培训师

高老师从事培训服务工作已逾10年,曾担任电台主持人,心理咨询师等工作,现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训,在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验,形成了独特的培训视角与授课风格,体验式培训模式与落地战略,深得业界青睐与好评。

授课风格:

授课富有激情,语言幽默风趣、亲和力强,拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来?#30001;?#23545;培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训?#34892;?#25972;合为体验式训练,大量采用游戏、情景再现、案例模拟及?#33268;?#31561;方式,?#27807;?#35838;程的实用性更强,学员的掌握程度更深。

主讲课程:

《银行全员培训》《银行服务?#38047;?#22521;训》?#38431;?#36136;客户服务与服务礼仪规?#19969;貳?#38134;行柜面服务礼仪及规范流程》

《银行通用服务礼仪规?#19969;貳?#22823;堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》

《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规?#19969;貳?#26631;杆网点建设现场辅导》

《银行内训师授课技能》(实战精华版)?#24230;?#38454;TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》

《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》

《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》

《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等

部分服务客户:

(银行)中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、?#34892;?#38134;行兰州分行、?#34892;?#38134;行杭州分行、?#34892;?#38134;行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永?#38395;?#21830;银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理?#20540;取?/p>

(航空)南方航空、东方航空等。

(保险)中国人寿财产保险股份有限公司?#26412;?#24066;分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。

(通信)中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。    (酒店)?#26412;?#24066;中国职工之家(隶属全国总工会、四星)、江苏省宿迁市恒力国际?#27807;輳?#20116;星)、江苏省常州市?#27426;际?#36152;?#27807;輳?#20116;星)等。

(电力)湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国?#19994;?#32593;咸宁供电公司等。

(景区)宜昌三峡人家风景区(5A)、黄鹤楼景区(5A)、?#26399;?#26408;兰山景区(4A)、三国赤壁古战场(4A)、潜山国家森林公园景区(4A)、一三一军事工程景区(3A)、云漫湖国?#24066;菹新?#28216;度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。

(其他)湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车?#24013;?#28246;北恒信众?#25512;?#36710;销售服务有限公司、中共咸宁市委党校、中共咸宁市接待办等。

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