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职业素养与服务礼仪

  • 开课时间: 2014年11月8日 周六 2014年11月9日 周日 查看最新上课时间
  • 开课城市: 深圳
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 职业素养
  • 主讲老师:王雅波(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 15037
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职业素养与服务礼仪其它上课时间:

培训对象:

营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;

培训内容:

培训受众:

营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;

课程大纲:

单元一《职业素养与服务礼仪》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

第一讲:服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
■ 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁,不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人,成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造?#24049;?#30340;第一印象
晕?#20013;?#24212;
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应

第二讲:服务形象与细节管理

■ 优?#23454;?#26381;务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
?#20540;?#35201;求与禁忌
?#36164;?#30340;选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲?#21644;?#32654;表情训练
眼神与表情是传递情?#23567;?#23637;示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

第四讲:服务仪态与服务气质
本部?#20013;?#35201;学员掌握:礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人?#31034;?#31163;
■ 路遇的礼仪
■ ?#20540;?#34920;情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲:商务会面与拜访礼仪
■ 电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
?#19994;?#35805;的礼仪与禁忌
■ 邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教养展示身份与诚意
■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己


第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语?#21592;?#36798;艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问,这?#21019;?br />■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的?#22909;?#24773;绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝?#20445;?#36866;时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他,里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸?#36873;?#20943;轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自?#19994;?#25511;与管理
■ 倾听的艺术

第七讲:抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实?#23454;?#26696;例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为?#20301;?#21457;怒 他想怎样
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与?#31471;?#26085;志管理

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、?#29575;?#20998;享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知?#24230;?#24471;体应对和处理,?#24049;搜?#21592;解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深?#20154;?#32771;,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

培训师介绍:

  礼仪培训专家--王雅波 老师

一、讲师介绍
千千礼仪 创办人\首席讲师
中国形象设计协会 理 事
国家高级形象设计师
中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师
时代光华 特邀讲师
香港国?#24066;?#35937;顾?#24066;?#20250; 礼仪导师
香港名媛会馆 礼仪\形象顾问
深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问
全国100多?#19968;?#26500; 特聘礼仪讲师
中国企业商学院联合会 特聘讲师
中国百强教育企业十?#38597;?#35757;师
2009中国百?#38597;?#35757;师
2010年度,2011年度中国品牌讲师
2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”
北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师
西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师
国内多家航空、银?#23567;?#30005;信和?#39057;輟?#21830;超,女性礼仪顾问。
个人经历:
天津商业大学,?#26412;?#31036;仪学院
全球慈善基金联合总会 礼仪顾问
深圳大运会义工联 特约讲师
深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师
曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
天津电视台“青年大世界”特?#25216;?#23486;;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特?#25216;?#32773;,多次主持高端人物访谈;
英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论?#22330;保?br />《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
二、授课风格:
王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再?#30001;?#29616;代国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
三、讲师观点:
礼仪不应仅仅是停留在规范层面,告诉人们哪些该做哪些不该做,作为沟通艺术的一部分,人?#24335;?#24448;中的礼仪与?#24418;?#27169;式远没如此简单。
一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中,了解目标群体人,就必须深谙人背后的文化及其民俗。
一?#20013;形?#35268;范之所以是这样而不是那样,往往是基于长期的人?#24335;?#24448;中对目标交往对象的心理感受而确定?#27169;?#36825;其实也是尊重的起源。
美的最高境界是和?#24120;?#20854;实教养也是。
真正的教养是无形?#27169;?#19981;着痕迹的。
四、出版作品:《礼仪文化与商务交往》 2DVD
目录
A篇:礼仪与文化
B篇:气质与仪态
C篇:会面与商务交往礼仪
D篇:沟通艺术与社交谈吐
五、服务过的部分客户(排名不分?#32676;螅?br />金融行业:中国银?#23567;?#24120;州中?#23567;?#28145;圳中?#23567;?#25196;州中?#23567;?#28145;圳中?#23567;?#22825;津农?#23567;?#24037;商银行总?#23567;?#20025;东工?#23567;?#24191;州中?#23567;?#38271;春工?#23567;?#22235;川工?#23567;?#25581;阳工?#23567;?#28145;圳工?#23567;?#27743;门建?#23567;?#24191;州建设银?#23567;?#21326;商银?#23567;?#21488;山银?#23567;?#26032;乡银?#23567;?#28251;江银行,开平农信、天津农行,重庆银?#23567;?#24800;州农信、湛江市邮储银?#23567;⒗字縈收?#20648;蓄、高州农信社、珠海邮储、博罗农信社、中信银?#23567;?#23425;波银?#23567;?#19996;莞银?#23567;?#26611;州建?#23567;?#28145;发展成都?#20013;小?#39532;鞍山中?#23567;?#27733;?#35775;?#29983;银?#23567;?#20113;南中?#23567;?br />通讯行业:深圳电信、?#20998;?#30005;信、广州电信、东莞电信、珠海电信、中山电信、上海电信、 江?#25214;?#21160;、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动、中?#25581;?#21160;、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动、六盘水移动、辽宁联通、西双版纳移动、宜昌移动……
电力行业:中国南方电网,珠海供电、崇义供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台山供电局、贵阳东风电厂……
汽车行业:广州本田、江铃汽车、比亚迪汽车、奔驰4S店、斯?#21520;场?#23453;马4S店、奥康达名车广场……
地产/物业/商场: 招商地产、中粮地产、太古汇地产、京基百纳、地王大厦熊?#20219;?#19994;、珠海免税集团、江西万科地产、时代地产、?#25351;?#22320;产、广?#33694;?#21147;地产、天津富力地产、浙江精工置业、?#24189;?#27491;弘置业、浙江精工置业、天虹商场、?#27490;?#21830;场、中信广场、广州燕汇广场(隆达投资)、通发物业、广州天誉物业、南山科技园物业、惠州华贸中心、碧桂园、新朝阳

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